Congres Houd de lijn open: Klantcontact en interactie

Inschrijving van start


Het team 14+netnummer van KING organiseert samen met het Kenniscentrum Dienstverlening op donderdag 30 november 2017 het congres ‘Houd de lijn open: Klantcontact en interactie’, in het Muntgebouw in Utrecht. Nu het programma bekend is, kan de inschrijving starten. Via dit webformulier kunt u zich inschrijven en aangeven welke twee workshops u wilt bijwonen.

Programma

Ingrid Hoogstrate, waarnemend directeur KING, zal u verwelkomen en de dag inleiden. KING heeft Bart van Eijck gevonden om als dagvoorzitter op te treden. In deze tijd van social media staat het fenomeen interactie volop in de belangstelling, een trend die gemeenten volgen, willen ze aan de wensen van hun burgers voldoen. Gastspreker Otto Thors geeft u inzicht in de dagelijkse praktijk bij hun gemeente. Ferenc van Damme sluit af met zijn visie op dienstverlening.

Over Bart van Eijck

Bart van Eijck helpt bestuurders en directies van overheden met het doorvoeren van complexe veranderingen met veel ogenschijnlijk tegengestelde belangen. Momenteel is hij interim-directeur bij H10 Inkoopbureau, dat de inkoop van jeugdhulp verzorgt voor 10 gemeenten in de regio Haaglanden. Bart is een verbinder bij uitstek, altijd met respect voor de omgeving en met een scherpe focus op resultaat. Op deze wijze zal hij ook het congres in goede banen leiden.

Over Otto Thors

Otto Thors is een gewaardeerd adviseur, spreker, hoofdredacteur en innovator op relevante thema’s zoals social media, participatie en dienstverlening voor overheden. Met zijn aanstekelijke energie, onnavolgbare tempo en brede kennis neemt hij mensen en organisaties mee de toekomst in. Otto geeft u inzicht in de nieuwe relatie tussen de overheid en haar inwoners. Op een prettige, prikkelende manier daagt hij je uit om anders te denken dan normaal, sneller te handelen dan gewend en los te laten wanneer het moet.

Over Ferenc van Damme

Ferenc van Damme is communicatiestrateeg en beleidsontwikkelaar ‘Participatie & Communicatie’ bij de provincie Overijssel, winnaar van de Galjaard Prijs 2016 voor beste communicatie in de non-profit sector en de enige ambtenaar in Nederland met 3 Grammy nominaties en een Edison op zijn naam. Hij zorgt voor een vurige interactieve discussie met overtuigende cijfers, inspirerende praktijkervaringen en werkbare inzichten.

####
Het seminar duurt van 9.30 tot 15.30 uur en bestaat uit twee plenaire delen en twee workshoprondes.
———-
09:30 Ontvangst Muntplein
10.00 Opening door Ingrid Hoogstrate, directeur KING
10.10 Otto Thors
10.40 Rondvraag door Bart van Eijck
10:50 Ochtendpauze Muntplein
11:00 Start eerste ronde workshops Subzalen
12:15 Lunch Muntplein
13:15 Start tweede ronde workshops Subzalen
14:30 Plenaire afsluiting door Ferenc van Damme
14:50 Borrel
15:30 Einde
——–

Datum: 30 november 2017. Tijd: 9.30 tot 16.00 uur
Locatie: Muntgebouw in Utrecht (Leidseweg 90, 3531 BG Utrecht)
Deelname: gratis (voor gemeenten)

Workshops

Interactieve presentatie Kunstmatige Intelligentie & het KCC (door Arjan van Hessen, Universiteit Twente / Universiteit Utrecht)

Vragen aan het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente worden steeds complexer en vragen juist in de persoonlijke gevallen om goede dienstverlening. Terwijl het persoonlijk contact belangrijk blijft, ontwikkelt de digitale dienstverlening zich snel. Die dienstverlening gaat verder dan het invullen van een webformulier. In toenemende mate is het mogelijk om interactief met de gemeente te “communiceren”. Denk daarbij aan chat, WhatsApp, of spraak waarbij de burger met zowel een mens (medewerker van de gemeente) en/of een computer communiceert. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van Kunstmatige Intelligentie maken dit soort toepassingen zo goed, dat ze nu echt ingezet kunnen worden.
Aan de hand van praktijkvoorbeelden zal Arjan van Hessen je meenemen in deze razendsnelle ontwikkeling. Ga met Arjan en elkaar in discussie over wat het gebruik van Kunstmatige Intelligentie in het KCC zou kunnen betekenen voor je organisatie en de inwoners van je gemeente. Hoe gaan deze ontwikkelingen de dienstverlening in de komende jaren beïnvloeden? En…willen we het wel of juist niet en is het nog te stoppen? KI is immers dichterbij dan je denkt!

Gastvrij Utrecht. Door en voor collega’s. Voor en door de klant (door Paulien Baaij, gemeente Utrecht & Carolien de Oliveira Marreiros, Ocaro)

Hoe krijg je als gemeente met een divers gezelschap, eenzelfde richting in gastvrijheid? Op zo’n manier dat het oprecht is, vanuit ieders intrinsieke motivatie? En hoe maak je hierbij de verschuiving naar competenties van de toekomst? Zoals inlevingsvermogen, samenwerken en creatief denken? Paulien, projectleider Gastvrij Utrecht, deelt in deze workshop haar ervaringen. Wat het bijzonder maakt is dat het traject wordt uitgevoerd door en voor de collega’s en voor en door de klant. Samen met Carolien van Ocaro gaat ze op een interactieve wijze met dit mooie onderwerp aan de slag.

34 bouwstenen om je klantcontact & interactie te verbeteren (Paulien Brinkman, gemeente Deventer en Ewoud de Voogd, Howaboutyou)

Dit voorjaar werkten tientallen gemeenten enkele routes voor de komende jaren uit om het klantcontact en de interactie van gemeenten te verbeteren. Samen met o.a. KING, de Vereniging Directeuren Publieksdienstverlening (VDP) en de TopKringDienstverlening kwamen zij op 12 opgaven en 34 bouwstenen om het klantcontact en de interactie met burgers, bedrijven, buurten en belanghebbenden te verbeteren. In deze workshop/ presentatie verkennen Paulien Brinkman (gemeente Deventer) en Ewoud de Voogd (Howaboutyou) de route voor jouw organisatie! Uiteraard krijg je de publicatie Klantcontact & Interactie mee naar huis.

Klantreizen: …van het kastje naar de telefoon? (Peter Keur, KING)

Onder begeleiding van KING voeren ruim 80 gemeenten klantreistrajecten uit. In deze workshop hoort u welke inzichten voor dienstverlening dit oplevert. We staan met name stil bij telefonische dienstverlening. En hoe een goede telefonische dienstverlening bijdraagt aan meer klantgedreven dienstverlening. We presenteren de opbrengsten van de klantreistrajecten. Dat doen we in een interactieve werkvorm, waarin u kennis maakt met de methode klantreizen voor gemeenten.

Nieuwskamer gemeente Almere (door Nadine Wesenbrink, Irma Schouten & Thy Nguyen)

Welkom in de Nieuwskamer van de gemeente Almere. Hier monitoren we verschillende media, maken we dagelijks een nieuwsoverzicht en komen we waar nodig in actie. Dat doen we met een webcaremedewerker, online analist, webredacteur en een woordvoerder. Hoe werken we samen en wat komt er kijken bij het werken in de Nieuwskamer? Ontdek het tijdens deze workshop. Iedereen doet mee! Zit jij in de Nieuwskamer of ben je een twitterende buurtbewoner, een journalist, een vlogger of een raadslid? En wat is er toch aan de hand op de Esplanade in Almere?
Tijdens deze workshop maken we filmopnames. Wil jij niet in beeld? Geef het even door bij binnenkomst, dan houden we daar rekening mee.

Bedrijfstelefonie voor gemeenten (Kevin Richter en Tom van der Kruys, KING)

Na de gezamenlijke aanbestedingen voor mobiele en vaste communicatie richten gemeenten zich nu op bedrijfstelefonie, een cruciaal onderdeel van de telefonie binnen een gemeente en van het KCC in het bijzonder. Onderwerpen die de revue in deze workshop passeren zijn onder meer de integratie met communicatie kanalen zoals Whatsapp en website, de integratie van vast en mobiel, de opname van gesprekken, uitgebreide rapportage over de bereikbaarheid van de organisatie en thuiswerken en op afstand vergaderingen bijwonen.
Voor dienstverlening is een goed werkende bedrijfstelefonie omgeving onontbeerlijk. Daarom mag dit onderwerp niet ontbreken tijdens deze Houd de lijn open. Kevin Richter en Tom van der Kruys nemen u mee in de morgelijkheden van bedrijfstelefonie voor gemeenten.

Dienstverlening zonder gemeentehuis (Jan Meijsen, Molenwaard)

Beschrijving volgt